Trouble ticketing: significado, aplicações e software

No setor da construção, a gestão das solicitações representa frequentemente uma das atividades mais delicadas. Não conformidades, pedidos de esclarecimento, problemas executivos, atrasos nas entregas ou questões relacionadas à segurança podem surgir em qualquer fase do projeto e requerem um processo estruturado para serem registrados, atribuídos e resolvidos rapidamente.

Quando essas informações são geridas através de e-mails, telefonemas, mensagens ou documentos não centralizados, o risco de perder dados importantes, gerar mal-entendidos ou atrasar as atividades aumenta significativamente. Por esse motivo, cada vez mais empresas, escritórios técnicos e sociedades de gerenciamento de construção estão adotando sistemas digitais de trouble ticketing, ferramentas que permitem rastrear cada solicitação ao longo de todo o seu ciclo de vida, desde a sua abertura até o fechamento. Através de workflows digitais, atribuição de responsabilidades, monitoramento de prazos e compartilhamento centralizado de informações, o trouble ticketing contribui para melhorar a colaboração entre todos os atores envolvidos no projeto e para manter sob controle prazos, custos e qualidade das obras.

Vamos então ver o que é o trouble ticketing, como é aplicado na construção, quais problemas pode ajudar a gerenciar e quais características um software de gerenciamento de construção deve ter para apoiar efetivamente esse processo.

O que é o trouble ticketing: a gestão digital das solicitações

O trouble ticketing é um sistema digital para a gestão das solicitações que permite registrar, atribuir, monitorar e resolver problemas, pedidos e anomalias através de workflows estruturados e rastreáveis. Nascido no setor de assistência técnica e de TI, essa abordagem é hoje amplamente utilizada também em muitos outros âmbitos, incluindo o da construção.

O princípio é simples: cada problema é transformado em um ticket, ou seja, uma solicitação digital que contém todas as informações necessárias para gerenciá-lo corretamente. Ao contrário de uma comunicação informal via e-mail, telefonema ou mensagem instantânea, o ticket permanece rastreado dentro de um sistema compartilhado e pode ser acompanhado durante todas as fases do processo.

Cada ticket pode incluir informações como:

• descrição do problema ou do pedido;
• data e hora da solicitação;
• pessoa que abriu o ticket;
• responsável encarregado da gestão;
• nível de prioridade;
• documentos, fotografias ou anexos;
• prazo previsto;
• estado de avanço das atividades.

Graças a essa estrutura, todas as pessoas envolvidas podem acessar as mesmas informações atualizadas, reduzindo o risco de erros, duplicações ou perda de dados. O objetivo do trouble ticketing não é apenas sinalizar um problema, mas garantir que toda criticidade seja assumida, gerida e resolvida segundo procedimentos definidos e verificáveis.

Ciclo de vida de um trouble ticket

O trouble ticketing na construção

A aplicação do trouble ticketing na construção permite organizar de forma estruturada todas as ocorrências que surgem durante o ciclo de vida de um projeto, desde a fase de planejamento até a construção e a gestão subsequente da obra. Cada criticidade é registrada dentro de um sistema digital, atribuída aos responsáveis e monitorada até seu fechamento.

Essa abordagem permite melhorar a rastreabilidade das decisões, favorecer a colaboração entre os diferentes atores envolvidos e reduzir o tempo necessário para identificar e resolver eventuais problemas. Além disso, a disponibilidade de um histórico completo das ocorrências permite documentar as atividades realizadas e analisar as criticidades recorrentes para melhorar os processos futuros.

Do planejamento ao canteiro: quais ocorrências podem ser geridas com o trouble ticketing

As ocorrências geridas através de um sistema de trouble ticketing podem envolver aspectos muito diversos entre si. Na fase de planejamento, por exemplo, podem ser abertos tickets relativos a:

• incongruências de projeto,
• solicitações de esclarecimento,
• revisões documentais,
• necessidade de aprovação por parte dos envolvidos.

Durante a execução dos trabalhos, por sua vez, as ocorrências podem envolver:

• não conformidades,
• defeitos executivos,
• interferências entre trabalhos,
• problemas de segurança,
• atrasos nas entregas,
• solicitações de intervenção por parte da direção de obras.

Um sistema digital também permite associar cada ticket a documentos, elaborados gráficos, fotografias, modelos BIM ou atividades específicas do projeto, garantindo uma maior contextualização do problema e facilitando sua gestão.
A clara atribuição de responsabilidades representa uma vantagem adicional. Cada ocorrência pode ser atribuída a um sujeito específico, com prazos de resposta definidos e atividades a serem completadas, evitando ambiguidades e sobreposições operacionais.

Informações geridas dentro de um ticket digital

Como o trouble ticketing ajuda a controlar tempos, custos e qualidade do projeto

No setor da construção, cada criticidade pode influenciar um ou mais parâmetros fundamentais do projeto: tempos, custos e qualidade. Por isso, uma notificação não deve se limitar à simples descrição do problema, mas incluir também informações úteis para avaliar seu potencial impacto no andamento dos trabalhos e nos objetivos da intervenção.

Um sistema de trouble ticketing permite associar cada ticket a prazos, atividades planejadas, recursos envolvidos e requisitos qualitativos. Dessa forma, é possível compreender rapidamente se uma determinada criticidade corre o risco de gerar atrasos no cronograma, custos adicionais ou consequências na qualidade da obra. Por exemplo, uma não conformidade identificada durante a execução de um trabalho pode exigir intervenções corretivas, provocar a suspensão de atividades subsequentes ou acarretar despesas adicionais com materiais e mão de obra. A identificação oportuna desses efeitos permite adotar medidas corretivas antes que o problema impacte todo o projeto.

Conectar cada notificação aos indicadores de tempo, custo e qualidade também permite que os responsáveis estabeleçam prioridades, aloque corretamente os recursos e tomem decisões baseadas em dados atualizados e compartilhados, melhorando o controle geral da intervenção.

Como uma notificação pode influenciar tempos, custos e qualidade

O papel do trouble ticketing nos processos de gerenciamento de construção

Nos projetos mais complexos, o ticket não representa simplesmente uma notificação a ser fechada, mas se torna um elemento integrante do sistema de gestão do projeto.
As informações contidas nos tickets podem ser vinculadas a atividades planejadas, documentos do projeto, modelos BIM, procedimentos de qualidade e processos de aprovação. Dessa forma, cada problema é inserido dentro de um fluxo operacional estruturado que envolve todas as partes interessadas.
A integração entre ticketing, gestão documental e planejamento das atividades permite criar um ambiente colaborativo onde cada informação é facilmente acessível e atualizável em tempo real. Essa abordagem favorece uma maior transparência, melhora a coordenação entre as diferentes figuras profissionais e contribui para reduzir o risco de erros ou atrasos.

Quais problemas podem ser gerenciados com um sistema de trouble ticketing

A eficácia de um sistema de trouble ticketing também depende de sua capacidade de se adaptar a situações muito diferentes entre si. No setor da construção, de fato, as críticas podem surgir em qualquer fase do projeto e envolver aspectos técnicos, organizacionais, documentais ou operacionais. Um fluxo de trabalho digital permite gerenciar de forma estruturada todas essas situações, garantindo a rastreabilidade das informações, atribuição de responsabilidades e monitoramento das atividades necessárias para a resolução do problema.

Entre as notificações mais frequentes que podem ser gerenciadas através de um sistema de ticketing estão:

• não conformidades detectadas durante os controles de qualidade;
• defeitos executivos identificados em obra;
• solicitações de esclarecimento técnico entre projetistas, empresas e direção de obras;
• interferências entre trabalhos ou disciplinas diferentes;
• questões relacionadas à segurança no trabalho;
• atrasos nas entregas de materiais ou equipamentos;
• solicitações de aprovação de documentos e elaborados;
• gestão de variantes de projeto;
• notificações relacionadas à manutenção de edifícios e infraestruturas;
• verificações e controles previstos pelos planos de qualidade.

Graças a fluxos de trabalho configuráveis e automatizados, cada notificação é direcionada para as partes competentes, reduzindo os tempos de gestão e garantindo uma maior uniformidade nos procedimentos operacionais.

O trouble ticketing na prática: a experiência da Alto Calore Servizi

A gestão das notificações representa um desafio comum a muitos setores que operam em infraestruturas distribuídas pelo território. Quando as informações transitam por telefonemas, comunicações verbais, e-mails ou mensagens não estruturadas, torna-se difícil garantir a rastreabilidade das atividades, monitorar os tempos de resposta e verificar se cada problema foi efetivamente resolvido. Um exemplo concreto de digitalização desse processo vem da Alto Calore Servizi, empresa que gerencia o serviço de água integrado em mais de 100 municípios das províncias de Avellino e Benevento, operando em cerca de 6.000 km de redes. Durante seu percurso de transformação digital, a empresa identificou na gestão de falhas e de serviços fora de operação um dos processos prioritários a serem digitalizados.

O problema: notificações gerenciadas através de processos pouco estruturados

Antes de adotar um sistema de trouble ticketing, a gestão de falhas e de serviços fora de operação baseava-se em grande parte em telefonemas e comunicações verbais entre operadores, pessoal técnico e equipes no território. Essa abordagem tornava complexo rastrear todo o ciclo de vida das notificações, monitorar o estado das intervenções e verificar com certeza se cada atividade tinha sido assumida, executada e concluída corretamente.

Para uma organização que gerencia infraestruturas extensas e deve garantir tempos de resposta monitorados também pela autoridade reguladora do setor, a disponibilidade de informações estruturadas, atualizadas e facilmente consultáveis tornou-se uma necessidade operacional. Dessa necessidade nasceu um percurso de digitalização voltado a tornar mais eficiente, rastreável e controlável todo o processo de gestão das notificações.

A solução: um fluxo de trabalho digital que acompanha a falha desde a sinalização até o fechamento

Para superar as críticas relacionadas à gestão das sinalizações, Alto Calore Servizi implementou usBIM.resolver, uma solução de trouble ticketing projetada para digitalizar e rastrear todo o processo de gestão das falhas. O objetivo era criar um fluxo operacional estruturado, capaz de garantir a tomada de responsabilidade, o monitoramento e a documentação de cada intervenção ao longo de todo o seu ciclo de vida.

Graças à plataforma, cada sinalização é transformada em um ticket digital e gerida através de fluxos de trabalho predefinidos que guiam operadores e responsáveis nas diferentes fases operacionais. O processo começa com o contato com o call center técnico, onde são registradas as informações sobre a falha e sua localização. A partir desse momento, a sinalização é encaminhada automaticamente para os operadores competentes, que podem realizar vistorias, atualizar o ticket com fotografias e informações coletadas em campo e avançar o processo até a resolução do problema.

Se necessário, o fluxo de trabalho também prevê o envolvimento de empresas externas para as atividades de reparação, mantendo sempre rastreadas responsabilidades, atividades realizadas e estado de avanço da intervenção.

Uma plataforma única para coordenar operadores, documentação e intervenções

Um dos elementos centrais do sistema usBIM.resolver é a possibilidade de visualizar todas as sinalizações em um mapa e monitorar sua evolução em tempo real. Cada ticket pode conter fotografias, vídeos, dados técnicos e informações coletadas durante as verificações em campo, criando uma documentação completa e sempre atualizada da intervenção. Isso permite que a central operacional tenha uma visão imediata das críticas presentes no território e planeje as atividades em função das prioridades e dos recursos disponíveis.

A disponibilidade de um histórico digital das sinalizações também permite analisar o desempenho operacional, monitorar os tempos de gestão e produzir a documentação necessária para as atividades de controle e verificação.

O ticketing como primeiro passo para a integração entre GIS, BIM e gestão de ativos

O aspecto talvez mais interessante do projeto é que o sistema de trouble ticketing não foi concebido como uma ferramenta isolada, mas como parte de uma estratégia mais ampla de digitalização.

O objetivo declarado pela Alto Calore Servizi é, de fato, integrar progressivamente a gestão das falhas com sistemas GIS, modelos BIM e plataformas de tele monitoramento, criando um ecossistema digital onde informações operacionais, dados territoriais e modelos informativos possam dialogar entre si.

Nessa perspectiva, o ticket não representa apenas uma sinalização a ser resolvida, mas se torna uma informação ligada ao ativo, à sua posição no território, à documentação técnica disponível e às atividades de manutenção realizadas ao longo do tempo. Uma abordagem que mostra como o trouble ticketing pode evoluir de uma simples ferramenta de gestão das críticas para uma componente estratégica dos processos de gestão de ativos e construção.

Como escolher um software para gerenciar os trouble tickets na construção civil

Para gerenciar efetivamente problemas, não conformidades, solicitações de esclarecimento e atividades corretivas, é fundamental escolher um software de trouble ticketing capaz de apoiar as necessidades específicas do setor da construção. Nem todas as plataformas, de fato, oferecem as mesmas funcionalidades ou o mesmo nível de integração com os processos de projeto, direção de obras e gestão do canteiro.

Além de permitir o registro e o monitoramento das sinalizações, o software deve favorecer a coordenação entre os diferentes atores do projeto, garantir a rastreabilidade das atividades e oferecer ferramentas úteis para controlar tempos, custos e qualidade. A seguir, uma lista das principais características a serem avaliadas na escolha de uma solução de trouble ticketing para a construção civil.

Presença de workflows digitais configuráveis para a gestão das sinalizações

Cada projeto apresenta necessidades operacionais diferentes. Por isso, um bom software deve permitir configurar workflows personalizados em função das procedimentos adotados pela empresa, pela direção de obras ou pelo cliente.
A possibilidade de definir estados, passos autorizativos, notificações automáticas e caminhos de aprovação permite adaptar o sistema aos processos existentes sem impor modos operacionais rígidos ou difíceis de aplicar.

Possibilidade de gerenciar prioridades, responsabilidades e estado de avanço das solicitações

Nem todas as solicitações têm o mesmo nível de urgência. Algumas requerem uma intervenção imediata, enquanto outras podem ser gerenciadas de acordo com prazos ordinários.
Por esse motivo, o software deve permitir classificar os tickets com base na prioridade, monitorar seu estado de avanço e atribuir claramente as responsabilidades aos indivíduos encarregados da gestão. Dessa forma, é possível evitar atrasos, sobreposições operacionais e situações em que as solicitações permanecem sem resposta.

Centralização de documentos, fotos e informações dentro dos tickets

Uma solicitação é muito mais eficaz quando acompanhada de informações detalhadas e documentação de apoio.
A possibilidade de anexar fotografias, elaborados gráficos, relatórios técnicos, modelos BIM ou documentos administrativos permite descrever com maior precisão o problema e facilitar sua compreensão por todos os envolvidos.
A centralização dos documentos também reduz o risco de utilizar versões desatualizadas ou de perder informações importantes durante o ciclo de vida do projeto.

Acesso em nuvem e aplicativo móvel para operar diretamente do canteiro

As atividades de canteiro ocorrem em contextos dinâmicos onde muitas vezes é necessário registrar informações diretamente no campo.
Um software acessível por dispositivos móveis permite abrir tickets, anexar fotografias, atualizar o estado das atividades e consultar a documentação em tempo real, sem precisar esperar o retorno ao escritório. O acesso em nuvem garante também que todas as informações estejam disponíveis e sincronizadas para os diferentes usuários autorizados, independentemente de sua localização geográfica.

Presença de dashboards e relatórios para monitorar criticidades, desempenho e tempos de resolução

A coleta das solicitações gera uma grande quantidade de dados que podem se tornar uma fonte valiosa de informações para o monitoramento do projeto.
Dashboards interativas e relatórios atualizados permitem analisar o número de tickets abertos, os tempos médios de resolução, as criticidades mais frequentes e a carga de trabalho associada às diferentes atividades. Essas ferramentas apoiam o processo decisório e permitem identificar rapidamente eventuais áreas de melhoria.

Presença de ferramentas de colaboração para melhorar o coordenamento entre as equipes de projeto

A gestão eficaz das solicitações requer um constante coordenamento entre projetistas, empresas, direção de obras, fornecedores e contratantes. As plataformas mais avançadas integram ferramentas de colaboração que permitem aos usuários compartilhar atualizações, comentários, documentos e informações em tempo real dentro do mesmo ambiente digital. Essa abordagem favorece uma comunicação mais transparente, reduz o número de etapas informativas e contribui para manter todos os envolvidos no projeto alinhados.

Em um setor caracterizado por numerosos atores envolvidos, prazos apertados e uma contínua produção de informações, o trouble ticketing representa uma ferramenta eficaz para melhorar o controle das atividades, a rastreabilidade das decisões e a gestão das criticidades ao longo de todo o ciclo de vida do projeto. Se a gestão das solicitações ainda ocorre por meio de e-mails, telefonemas ou ferramentas desconectadas entre si, o risco de perder informações, atrasar as atividades ou gerar incompreensões entre os diferentes atores do projeto aumenta significativamente. Uma plataforma de gerenciamento de construção permite enfrentar essas criticidades integrando tickets, documentação, fluxos de trabalho e colaboração em um único sistema, favorecendo uma gestão mais estruturada das atividades e um maior controle sobre todo o ciclo de vida do projeto.

Perguntas frequentes (FAQ)

O que é o trouble ticketing?

O trouble ticketing é um sistema digital que permite registrar, atribuir, monitorar e resolver solicitações, problemas e pedidos por meio de fluxos de trabalho estruturados. Cada criticidade é transformada em um ticket que pode ser rastreado durante todo o seu ciclo de vida, desde a solicitação inicial até o fechamento.

Para que serve o trouble ticketing na construção?

Na construção, o trouble ticketing serve para gerenciar de forma organizada solicitações relacionadas a não conformidades, defeitos executivos, pedidos de esclarecimento, problemas de segurança, atrasos nas entregas e outras criticidades que podem surgir durante o projeto, a construção ou a manutenção de uma obra.

O que são os trouble tickets?

Os trouble tickets são relatórios digitais utilizados para registrar, monitorar e gerenciar problemas, anomalias, solicitações de intervenção ou atividades corretivas. Cada ticket contém informações úteis para a resolução da criticidade, como descrição do problema, responsáveis, prioridade, prazos, documentos anexados e estado de avanço. Graças à sua rastreabilidade, os trouble tickets permitem controlar todo o processo de gestão das notificações até o fechamento da atividade.

Quais informações um ticket contém?

Um ticket pode conter a descrição do problema, a data da notificação, o responsável encarregado da gestão, o nível de prioridade, eventuais anexos como documentos ou fotografias, os prazos previstos e o estado de avanço das atividades necessárias para a resolução da criticidade.

Quais características um software de trouble ticketing deve ter?

Um software de trouble ticketing deve oferecer fluxos de trabalho configuráveis, gestão das atribuições e das prioridades, compartilhamento de documentos, acesso em nuvem, aplicativos móveis e ferramentas de monitoramento como dashboards e relatórios. Além disso, deve favorecer a colaboração entre projetistas, empresas, direção de obras e outros envolvidos no projeto.

Qual é a diferença entre help desk e trouble ticketing?

O help desk é um serviço de assistência que fornece suporte aos usuários e gerencia solicitações, problemas ou notificações. O trouble ticketing é, por sua vez, o processo utilizado para registrar, atribuir, monitorar e resolver tais notificações através de tickets digitais. Na prática, um help desk pode utilizar um sistema de trouble ticketing para organizar e rastrear as atividades de assistência.

O trouble ticketing pode ser integrado com BIM e gestão de construção?

Sim. Em projetos mais complexos, o trouble ticketing pode ser integrado com sistemas de gestão documental, plataformas de gestão de construção e modelos BIM. Isso permite conectar cada notificação a documentos, atividades, ativos e modelos informativos, melhorando a rastreabilidade das informações e o coordenamento entre todos os envolvidos no projeto.